Nieuwe consumenten betekent nieuwe marktbehoeften

Innovatie van de bedrijfsvoering is een absolute must. Je ontkomt er niet aan, innoveer je niet mee? Dan zijn de consequenties helaas niet te overzien!

Waarom innoveren?

Elk moment van de dag worden er nieuwe consumenten geboren. Waar we vroeger op een verjaardag een bal en een knuffelbeer kregen. Krijgt de nieuwe generatie tegenwoordig een smartphone, spelcomputer of laptop.

Vaardigheden

Alleen het gaat veel verder dan wat andere verjaardagscadeaus. De nieuwe consument is anders, denkt anders, leert anders en heeft andere behoeften. We leven in de tijd van het informatietijdperk. Kinderen van 3 jaar kunnen de iPhone soms beter bedienen dan opa van 69 jaar.

Verschil in leren

Vroeger werd het leren met radio aan verboden. Want dat zou ten koste gaan van het leren. Maar tegenwoordig haalt men de diploma’s met de koptelefoon op en met de laptop, telefoon, tablet en TV aan.

Anders kopen

Als we vroeger een auto wilden kopen. Gingen we op zaterdagmiddag de autodealers bij langs om te kijken wat het aanbod was. In sommige gevallen namen we een advertentie mee uit de krant. Tegenwoordig zoeken we op het internet alvorens we de autodealer benaderen. Afstanden zijn tegenwoordig van ondergeschikt belang. Mensen uit Breda kopen auto’s uit Friesland (en andersom). Dat kenmerkt het nieuwe winkelen.

Ander soort vriendschappen

Tegenwoordig onderhouden we een gedeelte van ons sociale leven op het internet. Als we wakker worden openen we Instagram, Facebook of Snapchat om te kijken of er nog wat leuks is gebeurd. En ja hoor:

• Marleen is een nieuwe onderneming begonnen
• Jeanette en Klaas hebben een kat gekocht
• Sjaak en Truus zijn een weekend weg naar Scheveningen
• En Gert Jan heeft met het business team van PEC Zwolle gevoetbald

En vervolgens weten we veel meer van elkaar dan we denken. Zeker wanneer we s ’avonds de updates volgen. En wat blijkt: Marleen heeft haar eerste producten verkocht, Sjaak en Truus hebben heerlijk gewandeld in Scheveningen, de kat van Jeanette en Klaas heeft de naam Frits en Gert Jan heeft met zijn team gewonnen.

We weten waar iedereen uithangt, en we weten ook wat iedereen dit weekend gedaan heeft. Soms heb je elkaar niet gezien, maar wel gesproken of gevolgd (via Facebook, WhatsApp of via Facetime). Vriendschap en relaties onderhouden is tegenwoordig veel geavanceerder dan vroeger.

Conclusie: we leven in een ander tijdperk

De conclusie die ik wil trekken is, we leven in een ander tijdperk. We leven in een heel andere wereld dan 40 jaar terug. Maar hoe ga je daar als bedrijf mee om? Want hoe breng je in dit tijdperk jouw product of dienstverlening aan de man?

Consequenties

Veel marketingtechnieken halen het niet meer. Toch blijven veel bedrijven en winkels op de oude manier hun sales- en marketingactiviteiten ontplooien. Met als gevolg: forse omzetdalingen.

Twee behoeften: gemak en snelheid

Gemak en snelheid zijn belangrijke pijlers voor de nieuwe consument. Alleen de meeste bedrijven zijn daar nog niet op ingesteld. Met alle gevolgen van dien! Deze behoeften blijken wel uit onderstaande voorbeelden:

Snelheid

Als we last hebben van de knie. Dan raadplegen we tegenwoordig eerst Google. We willen direct weten wat er is. En we stellen zelf een mini-diagnose vast. Op basis van deze diagnose bepalen we of we wel of niet naar de dokter gaan.

Wat snelheid betreft is levertijd ook zeker een ding. Tegenwoordig drukken mensen al op het kruisje rechtsboven (Apple linksboven ;)) als ze verwachte levertijd 3 dagen zien staan. We willen niet lang wachten op de bestelde producten.

Gemak

Voorheen bleven we thuis om een Tv-programma te zien. Dat is tegenwoordig ondenkbaar. De nieuwe generatie wil zelf beslissen wanneer het iets kijkt. Aanbieders als Netflix, Videoland en Uitzending gemist hebben daar slim op ingespeeld! De kijkcijfers van de traditionele TV lopen dan ook al jaren terug!

Een ander voorbeeld is de traditionele parkeermeter. Vroeger moest je vooraf inschatten hoe lang je nodig was voor je boodschappen! Je gooide geld in de automaat, hoe meer geld je erin gooide hoe langer je boodschappen kon doen. Tegenwoordig druk je twee keer (start en stop) op je smartphone en wordt het bedrag van je rekening geschreven. Je betaalt voor je netto parkeertijd en kunt in alle rust je boodschappen doen.

Kortom: het nieuwe kopen is allang begonnen. Maar het nieuwe verkopen en het nieuwe acquireren komt maar langzaam op gang. Te veel ondernemers denken nog in oude patronen, oude marktbehoeften en oude verkoopmethoden. En zo ontstaat er crisis in bedrijven en organisaties.

Omgekeerde wereld

Voor elke onderneming is het van cruciaal belang om in te spelen op gemak en snelheid. Voor 21:00 uur besteld, de volgende morgen in huis. Of sterker: voor 12:00 uur besteld, vanavond nog in huis. Waar we ons voorheen aan het bedrijf aanpasten, is het tegenwoordig andersom. We gaan niet wachten tot jij de winkel opendoet. Nee, we bestellen een product en het is aan jou om die zo snel mogelijk in orde te maken.

Ga mee met de tijd!

Te weinig bedrijven, organisaties en winkels hebben antwoord op de nieuwe behoeften van de consument. Te vaak wordt er traditioneel gedacht. Misschien nu nog wel haalbaar, maar hoe zie je dat over tien jaar voor je?

Acquisitie: nieuwe en oude vormen

We leven in een tijd van het nieuwe kopen en het nieuwe winkelen. Misschien wordt de Hoofdstraat wel vervangen door de webshop straat? In ieder geval vraagt het innovatie bij ondernemers en winkeliers.

Het zorgt voor veranderende behoefte

• We zitten niet meer te wachten op ongewenste telefoontjes van callcenters, accountmanagers of vertegenwoordigers
• Ongevraagde acquisitie bezoeken worden in plaats van verrijkend als vervelend ervaren.
• Er is geen behoefte aan een winkel die tot 18:00 uur geopend is. Zelf het verruimen van de openingstijden draagt hier niet aan bij!
• Allerlei vage spaaracties zet tegenwoordig niet meer aan. We zitten niet te wachten op een gratis handdoek van de plaatselijke sportvereniging!
• Geen interesse in een verkoper die de catalogus uit het hoofd kent. Deze catalogus is waarschijnlijk al bekend na een internetbezoek van 10 minuten.
• Het nieuws lezen en horen we de hele dag. Een krant of tijdschrift met nieuwswaarde is daarom ook ongelooflijk achterhaald.

Veel veranderd wat betreft koopgedrag

• De klant beslist zelf wanneer het koopt of wanneer het naar de sportschool gaat, en wacht niet op de openingstijden van jouw winkel
• Tegenwoordig weet de klant zelf al heel veel over het product wat het wil kopen. Misschien (in sommige gevallen) nog wel meer dan sommige verkopers in de winkel. Informatie ligt namelijk voor het oprapen
• Waar we voorheen alleen de plaatselijke bakker bezochten. Zijn we nu veel breder georiënteerd. We zijn minder afhankelijk van één aanbieder.
• Afstanden zijn niet meer interessant. We rijden gerust 2,5 uur voor die ene gewenste auto.

Innoveer je verkoopproces

Het innoveren van het verkoopproces is voor elk bedrijf een absolute must. Zodra je niet inhaakt op de nieuwe behoeften zullen de consequenties niet mals zijn. Misschien denk je nu nog: maar het gaat tot op heden wel aardig. Dat kan ook, maar hoe ga je de generatie die nu nog in de luiers zit benaderen?

De nieuwe marktbehoeften zorgen ervoor dat er nieuwe verkoopmethoden ontwikkeld dienen te worden en dat er nieuwe vormen van acquisitie moeten komen om de consument te voorzien in zijn veranderde behoeften.

Wat is het oude acquireren?

Het oude acquireren is het ongevraagd bellen en benaderen van potentiële klanten. Dus een vertegenwoordiger die een bellijst voor zich heeft liggen en afspraken probeert te maken. Vervolgens pakt hij of zij de lease-auto en probeert het je iets te verkopen. Dat zal ook wel moeten want de targets van deze verkoper zijn deze maand nog niet gehaald. Een ander voorbeeld is het plaatsen van advertenties in een huis aan huis krant. Of het opmaken van een kerstfolder. Wat de klant moet aanzetten om contact met je op te nemen.

Wat is het nieuwe verkopen?

Het nieuwe verkopen is heel anders dan het oude verkopen. Allereerst is het meer online dan offline. Ik wil niet zeggen dat het alleen maar online is, maar wel voor een groot deel. Het grootste verschil is dat de tegenwoordige klant de touwtjes in handen heeft. Zodra Pietje op een zondag om 14:00 uit zijn broek scheurt, kan het zijn dat hij om 14:10 op Zalando zit te zoeken naar een spijkerbroek. Wat ik wil aangeven is, zodra de klant iets zoekt is het voor de ondernemer zaak om vindbaar te zijn! Dit kan ook lokaal zijn. Pietje kan namelijk ook zoeken op ‘openingstijden broeken winkel Hoogeveen.’

Tegenwoordig bestellen we op internet of we gaan op onderzoek uit voordat we contact met je opnemen, of voordat we je winkel gaan bezoeken.

Marktonderzoek? Vraag je klant!

Het uitvoeren van een marktonderzoek is betrekkelijk eenvoudig. Het is namelijk zaak om je klanten bij langs te gaan met de vraag wat er bij hem of haar leeft. Het onderzoek moet gericht zijn op problemen en knelpunten en dus behoeften die de klant heeft en de vraag is: kunnen we daar een product of dienst voor inzetten. De verkoper die zijn productcatalogus kent is veel minder actueel. We hebben verkopers nodig die niet verkopen maar meedenken. Maar dat zijn geen verkopers meer, maar oplossers en meedenkers.

Zo werkt het ook in Google. Als we mos in het gazon hebben, dan zoeken we op mos in het gazon. We zoeken dus niet op de oplossing (in dit geval verticuteren).

Wat een kansen en wat een efficiencyverbetering

Heb je in kaart hoeveel werk je moet doen om nieuwe klanten binnen te krijgen? Of heb je in kaart hoeveel geld dit in z’n totaliteit kost. Stel je eens voor dat je 2 vertegenwoordigers minder had en dus een besparing van 2 leaseauto’s en 2 abonnementen voor de mobiele telefoon.

Stel je eens voor dat je niet meer adverteert in de reguliere krant en je folder zit niet meer tussen de 25 folders die wekelijks bij ons in de bus worden bezorgd.

Hoeveel kosten zou je dan besparen?  Ik schat in: tussen de 1,5 á 2 ton. Stel je zou 175.000 euro uitgeven aan uw website of nog beter je zou de helft van dit bedrag investeren in internetmarketing op de juiste manier. Dan durf ik bijna met zekerheid te zeggen dat de resultaten vele malen hoger zullen liggen!

Nog 1 probleem blijft over: we zitten in de overgang

Er is één vraagstelling die overblijft: de overgang tussen het oude en nieuwe acquireren. Moet gezegd dat het nieuwe kopen wel fors toeneemt. Dat blijkt wel uit het feit dat 80-jarigen tegenwoordig op WhatsApp zitten en profiteren van de boodschappen die thuis worden bezorgd.  Maar toch is een deel van de klant nog gewend en gehecht aan de oude manier van kopen. En een deel van de consument is gericht op het nieuwe kopen. Tja en hoe ga je hier nu mee om? Een beetje van het oude en beetje van het nieuwe?

Website marketing

De digitale revolutie heeft tal van marketingwetten omvergegooid. Innovatie is broodnodig. Toch gaan veel ondernemingen gewoon door op de ingeslagen weg met technieken die allang achterhaald en dus niet meer van deze tijd zijn.

Marketing in een transparante markt

De wereld is transparanter dan ooit. Terwijl we voor het restaurant, in een voor ons onbekende plaats staan, kijken we even via de mobiele telefoon naar de recensies van het restaurant op internet. Dat is doorslaggevend of je ervoor kiest om wel of niet naar binnen te stappen. Prijzen, productinformatie, productspecificaties: alles is gemakkelijk te downloaden en jouw mogelijke klant laat zich niet snel meer misleiden of heeft nog meer kennis van het product dan de verkoper in de winkel.

Website als voorportaal voor de etalage van uw bedrijf of winkel

Vroeger waren de etalages en de opmaak van etalages superbelangrijk. Dat is nog zo. Maar de digitale revolutie heeft een voorportaal gezet voor uw etalage. Jouw website is de nieuwe etalage van uw winkel of bedrijf. Consumenten bekijken van tevoren al of je een bepaald merk horloges verkoopt. Op basis daarvan stappen ze jouw winkel wel of niet binnen. Blijkt dat jouw collega wél het merk verkoopt dat de consument zoekt dan is de bereidheid om er 40 km. voor te rijden veel groter dan vroeger.

• De nieuwe consument weet meer en heeft allang op internet rondgekeken naar de voordelen en nadelen van de producten of diensten die u aanbiedt.
• Afstand speelt veel minder een rol. De nieuwe consument koopt met het grootste gemak een auto 150 kilometer verderop en gaat niet meer naar het traditionele bedrijf in de eigen woonplaats.
• De nieuwe consument leert anders en neemt informatie op een andere manier tot zich. In het huidige informatietijdperk is er ook geen enkele rem of obstakel meer wat dat betreft.
• De nieuwe consument wil gemak en snelheid. Voor 21.00 uur besteld via internet? De volgende morgen thuisbezorgd. In plaats van winkels die geopend zijn tussen 9.00 en 18.00 uur met een enkele koopavond.
• De nieuwe consument is veel vluchtiger geworden dan vroeger het geval was

Marketing begint bij uw website

Marketing en verkoop begint bij je website. Dat is de basis in deze huidige tijd. Daarna gaat het naar Social Media (2e ring) en pas dan komt de rest.

Uw website is de basis voor al uw verkoop-, acquisitie- en salesplannen. De enige basis! Iedere actie die bedacht wordt, verwijst naar je site. Alle salesacties die je bedenkt, hebben een verwijzing naar je website. Hoe meer traffic je genereert op jouw website, hoe beter. Het genereert bezoekers immers! En jouw website wordt bekend en vertrouwd bij een breed publiek.

Voorbeelden van bezoekers naar je website trekken:

• Na een kort en bondige vermelding op Facebook verwijzen naar de url die erbij past
• Bij workshops, seminars en shows kunt u zich inschrijven via onze website
• Zodra mensen brochures en prijslijsten willen ontvangen, stuur je zo door naar je website
• Zelfs tijdens telefonische acquisitiegesprekken: kijkt u even mee op de website, dan zal ik het u uitleggen
• Het downloaden van een E-book of gratis weggever (voor genereren mailadressen)
• Via Zoekmachine optimalisatie (hoge Google ranking)